돈 탭스코트,앤서니 윌리엄스 공저/윤미나 역, 위키노믹스, 21세기북스, 2007 p208-211 초창기에 등장했지만 아직까지도 가장 활발한 프로슈머 커뮤니티 중 하나인 레고Lego 제품을 중심으로 형성되었다. 레고 자체가 고객을 제품의 공동 생산 및 혁신에 깊숙이 참여시키는 방법에 관한 한 전설이 되었다. 아마 레고 하면 작은 플라스틱 벽돌 조각을 조립하는 놀이기구를 떠올리는 사람이 많을 테지만, 이 회사는 점차 첨단 기술을 적용한 장난감에 초점을 맟주고 있다. 예를 들어 레고 마인드 스톰Lego Mindstorms의 경우,사용자는 프로그래밍된 벽돌을 사용해 두 다리로 걸어다니는 실제 로봇을 만들 수 있다. 아니, 십대의 상상력으로 가능한 무엇이든지 만들 수 있다. 이 제품이 1998년 처음 출시되었을 때, 마케팅 담당자들은 로봇 장난감이 십대뿐 아니라 성인에게도 인기가 대단하다는 사실을 알고 놀랐다. 그들은 취미로 장난감을 개조하는 데 열심인 사람들이었다.
출시 후 3주일 동안, 사용자들의 그룹이 형성되기 시작했다. 그들은 마인드스톰 로봇 시스템의 중추라 할 수 있는 센서, 모터 제어 장치 등을 분해하고 다시 프로그래밍 하였다. 사용자들이 결과를 정리하여 레고에 제안했을 때, 처음에 레고의 반응은 소송을 걸겠다는 위협이었다. 사용자들이 반발하자 레고는 마침내 입장을 선회하여 결국 사용자의 의견을 반영하였다. 게다가 마인드스톰의 소프트웨어 사용 허가 계약서에 '해킹할 권리right to hack'가 추가되기까지 했다. 이제 취미생활자들은 상상력을 마구 풀어놓을 수 있는 명시적인 허가를 얻게 된 셈이다.
현재 레고는 mindstorms.lego.com을 통해 사용자들이 소프트웨어를 '가지고 놀도록' 장려한다. 이 웹사이트는 무료로 다운로드 가능한 소프트웨어 개발 키트를 제공한다. 레고 고객은 자신이 만든 마인드스톰의 상세 정보(소프트웨어 코드, 프로그래밍 방법, 필요한 레고 부품 등)를 사이트에 올릴 수 있다. 실제로 마인드스톰 애호가들은 엄청난 열정으로 악명이 높다. 네덜란드에서 열린 '레고 월드Lego World 2005'에서는 한 참가자가 레고 블록 2만개와 프로그래밍된 마이크로칩 13개를 사용하여 실제와 똑같이 작용하는 실물 크기의 핀볼 머신을 출품한 적도 있다.
레고는 이처럼 자발적인 비즈니스 웹으로부터 막대한 혜택을 얻고 있다. 고객 한 사람이 마인드스톰을 새롭게 응용한 결과를 웹상에 올릴 때마다, 이 장난감은 더욱 가치 있게 발전한다. 레고의 매즈 니퍼Mads Nipper 상무는 이것이아먈로 '완전히 색다른 비즈니스 패러다임'이라고 말한다. "비록 사용자들이 금전적인 대가를 받지는 않지만, 그들은 기본적인 마인드스톰 세트를 가지고 얻을 수 있는 경험을 향상시킵니다. 그것은 제품을 좀 더 흥미롭게 만들어 주는 멋진 방법이죠." 우리는 레고가 열정적인 사용자들을 제품 설계 과정의 일부로 편입해야 한다는 생각을 늘 해왔다. 그런데 2005년 마인드스톰의 새 버전 NXT를 개발할 때가 되자, 레고는 가장 기여도가 높은 사용자 네 명을 선발해서 11개월간의 개발 주기 동안 사실상의 레고 직원으로 일하도록 했다.
마인드스톰 사례는 너무나 성공적인 것으로 입증되어서 레고는 가장 전통적인 레고 벽돌 장난감에도 고객 중심적인 개발 방식을 적용하기로 했다. 즉, 고객이 직접 레고 세트를 맞춤형으로 설계하는 서비스를 도입한 것이다. 사용자는 더 이상 미리 짜 맞춰진 레고 키트의 독재에 복종하지 않아도 된다. 2005년 시작된 새로운 레고 공장 시스템 덕분에, 고객은 레고 구성품이 보관된 가상 창고에 접속하여 맞춤형 모델을 설계 및 공유하고 구매할 수 있다.
이것은 소위 '오픈 소스 레고'라 부를 만하다. 원하는 만큼의 벽돌을 사용해 가상의 장난감을 설계할 수 있는 3D 모델링 프로그램(무료)을 다운로드 하기만 하면 된다. 당신이 만든 모나리자를 레고 웹사이트에 올리면, 당신은 물론이고 다른 레고 팬들 누구라도 조립 설명서와 함께 제공되는 키트를 주문할 수 있다.
곰곰이 생각해 보면 명확한 일이긴 하지만, 대량 맞춤 생산과 동등 계층 생산을 융합한 레고의 방식은 이 아이디어를 특별히 돋보이게 만들 만큼 오늘날 소비재 시장에서 충분한 활약을 하고 있다. 고객은 원하는 것을 무엇이든지 만들 수 있다. 레고는 젊은 고객 군단을 새로운 레고 모델을 발명하고 교환하는 분산된 가상 설계 팀으로 전환할 수 있다. 레고 '상호작용 경험Interactie Experiences' 부서의 마크 한센Mark Hansen 부장은 이렇게 말한다. "새로운 레고 공장 덕분에 우리는 사내에 있는 제품 설계자 100여 명의 한계를 뛰어넘어, 전 세계 30만 명 이상의 창의력을 활용하는 놀라운 성과를 거둘 수 있습니다." 실제로 레고 공장 과 마인드스톰이 결합된 레고는 이제 고객 중심 개념에서 더 나아가 진정한 의미의 프로슈머 커뮤니티를 활용할 수 있게 되었다. 그 결과 레고는 앞으로도 오랫동안 활기찬 혁신의 동력 역할을 할 수 있을 것이다. |
p215-217 점점 지혜로워지고 더 조급해지고 더 어려워지고 기술적으로 정교해지는 고객을 상대하는 방법을 알아내기 위해 영문 모르는 노력을 계속하는 기업은 애플뿐만이 아니다. 고객은 기업이 기술을 극한까지 밀어붙이기를 고집한다. 소니의 유명한 플레이 스테이션 포터블Play Station Portable(PSP) 또한 휴대용 비디오 게임 플레이어의 능력을 성급하게 확장하고 싶어 하는 고객들의 다양한 해킹 시도를 위한 플랫폼이 되었다.
아이팟과 레고 마인드 스톰 애호가들처럼, 소니의 고객들은 재빨리 시스템을 해체하였다. PSP가 출시된 지 며칠 지나지 않아, PSP광신도들은 무단으로 새로운 기능과 특징을 추가하기 시작했다. 이제 수많은 PSP 고객들은 사용자들이 만든 다양한 웹사이트에서 자가 제작한 프로그램과 게임을 교환하기 위해 인터넷에 접속한다. 사용자들이 개발한 해킹 성과물 중에서 특히 독창적인 것으로는 스트리밍 뮤직 플레이어, WiFi 장치, 웹 브라우저 등으로 변형된 PSP가 있다. 초보자들도 설명대로 차근차근 따라하기만 하면 이 영특한 확장판을 문제없이 이용할 수 있다.
소니는 애플과는 달리 고객의 독창적인 시도를 노골적으로 비난한다. 소니는 소급적으로 PSP 플랫폼에 대한 접근을 차단하기 위한 조치를 취했다. 예를 들면 사용자들은 소니의 최신 게임과 주변기기를 사용하기 전에, 먼저 PSP 펌웨어(PSP를 실행하는 운영 소프트웨어)를 업그레이드 해야 한다. 마음 상한 고객들이 소니의 새로운 펌웨어를 설치하고 나면, 그 다음에는 자신들이 이전 버전에서 열심히 연구하여 개발해 놓은 모든 자가 제작 프로그램과 게임을 활성화 할 수 없다는 사실을 알게 된다. 불가피하게도 소니의 노력은 별 효과가 없게 되었다. 해커들은 소니가 새로운 펌웨어 버전을 출시하는 속도만큼 빠르게 '크래킹Crack'한다. 그러나 소니가 고객들이 매력적으로 느끼는 PSP 기능을 계속해서 차단하는 이유에 대하여 언론에서 문제를 제기하자, 소니 담당자는 더듬거리며 다음과 같이 말했을 뿐이다. "고객은 해킹이나 자가 제작 프로그램 때문에 PSP 기기가 손상을 입을 수 있고 보증 효력이 없어진다는 점을 인지해야 합니다."
물론 소니가 제품 해커들을 상대로 벌이는 전쟁은 보증과 별 관계가 없고, 오히려 비즈니스 모델과 지대한 관계가 있다. 애플과 마찬가지로 소니의 비즈니스 모델은 장치 판매뿐 아니라 보완적인 PSP 콘텐트 및 주변 기기 판매와 밀접하게 관련되어 있다. (특히 소니의 경우에는 콘솔 시장의 수익성이 높다) 사용자들 스스로 PSP의 엔터테인먼트 소스를 개발할 수 있게 허용한다면, 그것은 소니의 상품 시장을 잠식시키는 것과 마찬가지다. 그래서 소니도 애플처럼 플랫폼에 대한 통제력을 잃고 새로운 경쟁자들에게 기회를 뺏길까 봐 두려워하고 있다. |
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# by 추유호 | 2009/07/04 12:31 | 경제, 경영, 회계 | 트랙백 | 핑백(1) | 덧글(2)
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